Hasta deneyimi anketleri, kalite yönetiminin en somut araçlarından biri: çalışanın kendi gözlemi ile hasta perspektifini karşılaştırabildiğiniz nadir veri kaynaklarından biri. Sağlık Bakanlığının Sağlıkta Kalite Standartları Anket Uygulama Rehberi bu işi iki başlıkta tanımlıyor ve uygulamanın ayrıntılarını oldukça net biçimde veriyor. Rehber, SKS Rehberleri sayfasında Anket Uygulama Rehberi başlığıyla yayımlanan resmî bir uygulama dokümanıdır. Aşağıda bu adımları sırayla ele alıyorum.
Anket uygulaması neden kalite yönetiminin parçası?
Rehberin giriş bölümündeki temel gerekçe net: hasta deneyimini ölçmek ve izlemek, hastaları kararlara dâhil etmek ve aldıkları tedavi üzerinde kontrol sahibi olmalarını sağlamak, hastaları güçlendirmekte ve kalite iyileştirme çalışmalarına büyük katkı sağlamaktadır. Anket sonuçlarının raporlanması sonucunda elde edilen veriler sağlık sistemlerinde kalite iyileştirme çalışmalarına yön vermektedir.
Rehber aynı zamanda bu anketlerin ne olmadığını da söylüyor. Anketler kamu, üniversite ve özel tüm sağlık kuruluşlarında uygulanmak üzere belirlenen asgari soruları içermekte olup, verilen hizmetlere dair sorunların erken dönemde tespitine yönelik uygulanan bir soru setidir. Hipotez sınaması ya da tüm ölçme amacı taşımamaktadır.
Rehberin neden bu kapsamda hazırlandığı da resmî bir metinde duruyor. Sağlıkta Kalite Standartları Biriminin görev alanı sayfasında hasta ve çalışan geri bildirimlerine ilişkin anketler ile uygulama rehberlerinin oluşturulması birim görevleri arasında sayılmıştır. Aynı sayfada Sağlıkta Kalite Standartlarına ilişkin uygulama rehberlerinin geliştirilmesi de ayrı bir görev olarak yer alır. Yani anket uygulama rehberi, klinik kalite çerçevesinden farklı olarak, hasta ve çalışan geri bildirimine odaklanan ayrı bir düzenleme içinde karşılığını buluyor.
Yani beklenen, memnuniyet puanı toplayıp dosyada saklamak değil; veriyi düzenli üretip karar mekanizmasına sokmak. Gösterge izleme disipliniyle çalışan kurumlar için kalite göstergelerinin nasıl belirlendiği yazısındaki yaklaşım anket çıktısının nereye oturacağı konusunda yol gösterir.
Anket türleri ve kapsam
Rehber iki ana bölümden oluşuyor: Hasta Deneyimi Anketleri ve Çalışan Geri Bildirim Anketleri.
Hasta deneyimi tarafında yatan hasta, ayaktan hasta, ruh sağlığı hastaneleri için hasta yakını, acil servis, ağız ve diş sağlığı, diyaliz, evde sağlık ve 112 hizmetleri için ayrı formlar tanımlanmış. EK-2 bölümünde bu formlar Anket-1'den Anket-9'a kadar sıralanıyor; Anket-9 ise Çalışan Geri Bildirim Anketi olarak veriliyor.
Kime, hangi durumda uygulanacağı da yazılı olarak tanımlanmış:
- Anketler 16 yaşından büyük, bilinci açık hastaların kendisine uygulanır.
- Bilinci kapalı hastalar ve 16 yaşından küçük hastalar için anket hasta yakınlarına uygulanır.
- Psikiyatri hastaları ve terminal dönemdeki hastalar için anket uygulanmaz; bu hastaların yakınlarına anket uygulanabilir.
- Yatış süresi 24 saatten az olan hasta ve yakınlarına "Yatan Hasta Deneyimi Anketi" uygulanmaz.
- Ankete katılmak istemeyen hasta ve yakınlarına ısrarcı davranılmaz.
Örnekleme nasıl belirlenir?
Örnekleme, anketten önce gelen ilk karardır ve rehberin 3. bölümü buna ayrılmış. Ana gerekçe şu: seçilen örneklemin evreni hem özellik hem de sayısal yönden temsil etmesi anket sonuçlarını geçerli ve güvenilir kılmaktadır.
Tablo 1: evren büyüklüğüne göre örneklem
Tablo 1, evren büyüklüğüne göre gereken örneklem büyüklüğünü veriyor:
- 50 kişilik evren için 44 kişi
- 100 kişilik evren için 79 kişi
- 1 000 kişilik evren için 278 kişi
- 10 000 kişilik evren için 370 kişi
- 250 000 kişilik evren ve üzeri için 384 kişi
Tablonun kaynağı Sencer M. ve Yakut I., 1984 olarak gösteriliyor. Tablo aynı zamanda üst sınır koyuyor: 44 ile 384 arasındaki aralıkta kalınan bir kurum, veri topladığı gerekçesiyle daha büyük örneklem uygulamak zorunda değil.
Uygulama takvimi ise şöyle işliyor: hasta deneyimi anketleri için bu sayı on iki aya bölünerek uygulanır. Poliklinik ve yatan hasta örneklemleri bir önceki yılın toplam hasta sayısına karşılık gelen Tablo 1 değerine göre belirlenir ve her ay eşit oranda uygulanır.
Anketör kuralları ve saha uygulaması
Rehber, anketörü sadece formu dolduran kişi olarak görmüyor. Yüz yüze görüşme tekniği kullanılacaksa anketörlere anketin özellikleri ve uygulama esasları hakkında eğitim verilir, eğitimler kayıt altına alınır.
Anketörün uyması gereken kurallar net biçimde sıralanmış:
- Ankete başlamadan önce kendini tanıtır.
- Anket uygulanan kişiyi yönlendirecek davranışlardan kaçınır.
- Anketin önemini ve amacını vurgular, sunulan hizmetlerin iyileştirilmesi için kullanılacağını anlatır.
- Elde ettiği bilgilerin gizliliği konusunda hassasiyet gösterir ve kişiye güvence verir.
- Sorular anlaşılmadığı takdirde örnekler vererek soruyu açıklar.
- Boş bırakılmış soru bulunmamasına dikkat eder.
- Ankete katılmak istemeyen kişiye ısrarcı davranmaz.
Yüz yüze ve telefon görüşmesi kuralları
Telefonla uygulanacak anketler için ayrıntılı kurallar var: anketör kendisini ve sağlık kuruluşunu tanıtır, anketi cevaplayan kişilerin kimlik ve iletişim bilgileri alınmaz ve sorulmaz, sorulara verilecek cevapların gizli tutulacağı konusunda kişi bilgilendirilir.
Uygulama yöntemini kuruluş belirler; rehber yüz yüze görüşme, internet, telefon ve basılı formlar aracılığıyla uygulamaya izin veriyor. Zamanlama da tanımlı: ayaktan hasta anketleri muayene ve tetkik sonuçlarının tamamlanmasından sonra, yatan hasta anketi ise taburculuk işlemleri gerçekleştirildikten sonra yapılır. Anketör eğitimi hizmet kalitesini doğrudan etkilediği için eğitim hizmetlerimiz kapsamında çalışma yapılabilir.
Veri girişi ve takvim
Veri girişinin sonuçlandığı yer Kurumsal Kalite Sistemi. Takvim hizmet türüne göre değişiyor:
- Ayaktan, yatan, ağız ve diş sağlığı ile 112 hizmetlerinde bir önceki aya ait anket verileri takip eden ayın on beşine kadar sisteme girilir.
- Diyaliz ve evde sağlık hizmetlerinde örneklem yılın ikinci yarısında tek seferde uygulanır; veriler Aralık ayının son mesai gününe kadar girilir.
- Çalışan geri bildirim anketi ilgili yılın Aralık ayında uygulanır; veriler takip eden yılın Ocak ayının on beşine kadar Kurumsal Kalite Sistemi'ne girilir.
Veri girişinde tanımlanması gereken bilgiler de belli: hasta deneyimi anketi için bir önceki yılda yatan hasta sayısı ve ilgili ayda anket uygulanan kişi sayısı; çalışan geri bildirim anketi için bir yıldan uzun süredir görev yapan personel sayısı ve anket uygulanan personel sayısı.
Karşılanma oranı nasıl hesaplanır?
Anketlerde beş cevap seçeneği bulunuyor: Tamamen katılıyorum, Katılıyorum, Kararsızım, Katılmıyorum, Kesinlikle katılmıyorum. Her soru için verilen cevaplar sayı olarak girildiğinde sistem üç sonucu otomatik hesaplar: Seçenek Bazında Verilen Cevap Sayısı, Seçenek Bazında Verilen Cevap Oranı ve Soru Bazında Karşılanma Oranı.
Karşılanma oranındaki ağırlıklar şu: "Tamamen katılıyorum" 4, "Katılıyorum" 3, "Kararsızım" 2, "Katılmıyorum" 1 ve "Kesinlikle Katılmıyorum" 0. Rehberdeki örnekte bir soruya 7 kişi 4, 2 kişi 3, 3 kişi 2, 4 kişi 1 ve 4 kişi 0 cevabı vermiş; çarpımlar toplandığında 28, 6, 6, 4 ve 0 bulunmuş, karşılanma oranı yüzde 55 olarak hesaplanmış.
Sonuçları iyileştirmeye bağlama
Anket işini kalite direktörlüğü yürütüyor ve sorumluluk listesi uzun: örneklem seçimi, uygulama yöntemi ve anketör kurallarını belirlemek, anketlerin belirlenen kurallar çerçevesinde uygulanmasını sağlamak, anketleri bir merkezde toplamak, anketlerin gizliliğini sağlamak, anketleri analiz ederek sonuç raporu oluşturmak, verileri Kurumsal Kalite Sistemi'ne kaydetmek, bulgular doğrultusunda iyileştirmeye açık alanları belirlemek ve önerileri yönetime sunmak. Çalışan geri bildirim anketi sonuçlarının çalışanlarla paylaşılması da bu başlığın altında.
Buradaki can alıcı nokta, anketin kendisinde değil, çıktının nereye bağlandığında. Düşük puanlı bir soru, eğer kök neden analizine ve düzeltici faaliyete dönüşmüyorsa kâğıt üzerinde kalır. Çıktıyı risk değerlendirmesine bağlayan kurumlar, risk yönetimi yaklaşımını anket verisiyle besleyebilir.
Çalışan geri bildiriminde ayrıca güven meselesi var: gerçekçi cevaplar ancak yönetim ile çalışanlar arasında güven ortamı varsa alınır. Sonuçları düzenli toplantılarda çalışanlara aktarmak, karşılanamayan talepleri gerekçesiyle paylaşmak ve yapılan iyileştirmeleri bildirmek, anketin meşruiyetini koruyan adımlardır.
Sık yapılan hatalar ve denetim öncesi hazırlık
- Örneklem büyüklüğünü Tablo 1'e bakmadan "kolaylıkla" belirlemek.
- Aylık veri girişini takip eden ayın on beşine sıkıştırmak yerine son ana bırakmak.
- Diyaliz ve evde sağlık verilerini Aralık ayı yerine normal aylarda girmek.
- Bilinci kapalı hastaya ya da 16 yaş altı çocuğa anketi yakın yerine hastaya uygulamak.
- Psikiyatri ve terminal dönem hastalarına anket uygulamak.
- 24 saatten kısa yatışta yatan hasta anketi uygulamak.
- Anketöre kimlik tanıtımı ve gizlilik güvencesi yaptırmadan sahaya çıkmak.
- Çalışan geri bildirim anketi sonucunu çalışanlara hiç duyurmamak.
Denetim öncesi hazırlık
Anket uygulaması, denetimde en sık sorulan soruların da kaynağıdır. Denetim öncesi kontrol listesi yazısında örneklem planı, anketör eğitim kayıtları, veri giriş takvimi, analiz raporu ve iyileştirme faaliyetlerinin nasıl belgeleneceğini anlatıyoruz. Anket dosyasını bu başlıklara göre hazırlamak, değerlendirme gününde soru listesini karşılamak kadar işe yarar.
Kurumunuzun hasta deneyimi anket sürecini baştan sona planlamak istiyorsanız iletişim formu üzerinden süreci birlikte konuşabiliriz.
İlgili Yazılar
